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90ktv公主管理

更新时间:2017-8-10      [字体: 字体颜色]

DJ部管理;DJ经理工作事务DJ员工作事务DJ服务技巧;第一节DJ经理;一、DJ经理工作岗位职责:;1、按时上班,负责主持召开DJ小姐的班前例会,传;2、检查DJ小姐的仪容仪表及工作中所需物品;3、认真完成上级领导交给的订房任务;4、根据本部门需要,不断培训DJ小姐的业务水平,;5、积极与其它部门相互配合,保持良好的运作关系;6、工作中不断督促、指导员工合理

DJ 部 管 理

DJ经理工作事务 DJ员工作事务 DJ服务技巧

第一节 DJ经理

一、DJ经理工作岗位职责:

1、按时上班,负责主持召开DJ小姐的班前例会,传达上级领导给予的工作安排。

2、检查DJ小姐的仪容仪表及工作中所需物品。(化妆袋、火机、笔)。

3、认真完成上级领导交给的订房任务。

4、根据本部门需要,不断培训DJ小姐的业务水平,服务技能、技巧,提高DJ小姐的综合素质。

5、积极与其它部门相互配合,保持良好的运作关系。

6、工作中不断督促、指导员工合理处理客人投诉,尽量满足客人的需求。

7、严格执行公司规定的各项规章做到奖罚分明。

8、认真做好DJ小姐的考勤、休假等一切事务。

9、处理好DJ小姐之间的投诉与纠纷,形成相互关心、爱护、团结一致的良好氛围。

二、DJ经理工作服务流程

(一)营业前

1、18:00参加行政列会(穿好制服为准);

2、19:00主持本组DJ例会。(检查DJ仪容仪表,上传下达经理级会议批示);

(二)开始营业

1、19:00点安排DJ站位(在大厅和二门门口),并蹲点检查工作质量。

2、当客人来到包房,收到CALL后以最快速度前去包房招呼客人。

3、有节奏地敲三下门,有礼貌地说:“对不起,打扰一下,各位老板晚上好!晚上这个由我来负责,各位老板有什么需要请尽管吩咐,祝各位玩得开心。”“请问老板贵姓?”“晚上好,XX老板!”牢记客人姓名,以便在今后的工作中以客人尊称呼客人。如酒到了,先敬第一杯酒:“这杯酒我敬各位老板,祝各位玩得开心。”“XX老板,我跟您们先安排一下,各位玩得开心,有什么请尽管吩咐。”

4、有节奏地敲三下门,“对不起,打扰一下,不好意思,让XX老板您久等了,这些都是我们公司比较出色的厅房DJ,”“XX老板,您可以选择几位出色的DJ来帮您调节一下气氛。”

5、在服务过程中,DJ经理一边和客人沟通的同时,有必要检查房中DJ的服务质量(包括房间卫生、DJ服务程序等),并根据客人的消费程度适时为客人赠送酒水,以巩固客源。

6、在客人快要结束消费之前,可以询问客人对我们的服务有何建议,以便在日后的工作中加以改进。并务必主动问客人“请问各位老板对我们DJ的服务有什么意见,对我们的设施、设备请提出宝贵意见。”

(三)、送客

(四)、参加DJ班后例会,总结当日服务过程中的问题。

三、DJ经理守则

1、DJ经理每日18:30例会点名,晚上19:30上班,要等所有所属房间买单后方可下班,迟到早退每分钟扣薪十元。

2、必须穿着制服,否则取消上房权利。

3、客人进场后,切勿擅自带领客人埋房,或跟随客人埋房。

4、客人开房后,经理级即依照客人意见发出通知单,交订房中心迅速通知客务经理上台。

5、如未得订房中心通知,即使是自己熟客,也不能擅自埋房,否则一经发现,罚款200元。

6、公主不可同时坐两个客人。

7、不可带未穿晚装之公主上房,严禁公主穿牛仔裤返工。

8、自来房(即生客房),采取循环轮房制,由订房中心登记按组轮房周而复始。

9、周一至周六,客务经理不得休息,如因生病或事先向公司请假而经核准者,不在此限。

10、DJ经理担保客人以支票付帐,如不兑现,即需由该客务经理负责偿还,或签白单在工资中扣除。

11、DJ经理不得收取客人现金而代客人签单,做恶性套现及外汇兑换,一经发觉,停职处理。

12、DJ经理本身客人尚未埋单,切勿离开,否则,该房所发生的一切问题,公司做适当处理,并由DJ经理负全责。

13、切勿手持或口含香烟在场地走动或站立。

14、不得服用或藏有违禁药物,一经发觉,将予停职处分,并追究责任。

15、如同事间有争执不和,应到办公室解决,不可在营业场地粗言喝骂,或动手打斗,更不可招来外人参与其事,否则,将予停职处分。

16、有关私人财务,应在公司外自行解决,如发现有追讨债务等情况,公司有权作最严重之处理,并予停职处分。

17、DJ经理本人所带的公主自己进行管理及教育,并应按公司的规定要求公主遵守。本组公主事宜由DJ经理负责担保。

18、在客人埋单时由该房的公主陪同,将客人带至收银台。

19、DJ公主需将埋单的客人送客人到门口才能解散,更不能拿取小费后就离开房间。

20、买单时客人提出要发票,一律不准代客拿发票。

21、DJ客务经理向DJ小姐收取的XX费用,由每组客务经理自行支配。

第二节 DJ服务员

一、KTV DJ服务员工作职责

1、按时上班,穿着服装整齐,保持仪容、仪表良好。

2、准时参加每日例会,听取DJ经理工作安排。

3、做好营业前的准备工作,做好礼貌用语训练。

4、负责检查本厅房的灯光、音响、话筒、功放等设备是否完好,如有损坏,立即通知工程部维修。

5、与厅房少爷密切配合并相互监督,热情、主动地为客人提供优质服务。

6、与客人有良好的沟通,增加熟客量,尽量超额完成每月规定的订房任务指标。

7、认真参加本部门的培训课程,增加自己的专业水平,不断提高自己的服务质量。

8、工作中完全服从上级的工作分配,做到“先服从,后上诉”。

二、KTV DJ工作程序及规范

(一)、营业前

1、准时上班(以换好制服,化好淡妆为准)。

2、班前例会(认真听取DJ经理的工作安排及礼貌用语训练,仪容仪表和所用物品的检查)。

3、认真做好营业前的一切准备工作。

(二)、开始营业:

1、18:30—00:00 DJ准时站立大堂或二门门口,恭候宾客的到来,做到面带微笑并鞠躬问候“晚上好,欢迎光临”。

2、在DJ经理的带领下进入厅房前有礼貌的敲三下门“晚上好,欢迎光临”,进入房间站好接受客人的挑选。客人点中时立即回应说“谢谢老板。”

3、未被选中的DJ须礼貌退出房间:“不好意思,打扰了,祝各位玩得开心”。

4、看房主DJ首先自我介绍:“晚上好,欢迎光临,我是DJXX,今晚非常荣幸能为各位服务,有什么请尽管吩咐,祝各位玩得开心”。入工作岗位后(跪式服务):“请问老板贵姓”,以便在今后的工作中以姓氏称呼,将杯垫正面对准客人,帮客人倒上矿泉水并说:“XX老板,这是我们公司赠送的矿泉水,请慢用。”(请慢用时,五指并拢做请的手势),然后起身退后三步,打开电视机。

5、除主DJ外,入座DJ入座前应征得客人同意,方可入座,“请问老板我可以坐下吗?谢谢”。入座后第一时间请问老板贵姓,如经理或老总探访,第一时间介绍自己的客人给经理、老总认识。

6、跟服务员密切配合,礼貌的询问客人“请问小姐/先生需要喝点什么酒水(酒水牌送上),及时介绍、推销公司酒水。帮客人点完酒水后,重复一遍客人所点的酒水,以免出现错误并礼貌地说:”请稍等,您点的酒水马上为您送到。“(当客人点到洋酒时,要询问客人是净饮还是混饮),然后通知少爷落单。

7、生果送上后,要面带微笑礼貌地询问客人“XX老板,请问可以帮您打开吗?”在客人点头示意后,我们应回答“谢谢,请稍等”。打开生果后,左手拿纸巾,右手拿果签并插上生果,双手递给客人“XX老板,请慢用”。

8、酒水送上后,要对客人说:“XX老板,不好意思,让您久等了”。然后询问客人请慢用(并做请的手势)上酒后,第一时间自己斟酒并起立双手捧杯向客人示意:“这一杯我代表公司也代表自己敬各位老板一杯,祝大家玩得开心,我干杯您随意,谢谢”及时为客人送上纸巾并斟酒。

9、礼貌的询问客人“请问小姐/先生想唱什么歌曲”,认真、快捷的为客人点上,如遇含蓄的客人应主动提出是否可以合唱的请求。充分运用自己的娱乐技能,尽力搞好包房客人的气氛。

10、在服务过程中,注意桌面不可以有水迹、牙签、果皮、空杯及空瓶,地面不可以有纸巾及其它脏物,烟灰盅以三个烟头为准及时更换,配合少爷保持房间卫生环境干净整齐。

11、当客人喝完面前的酒水时,及时为客人添上酒水,并询问客人还要不要再加一些,适当时间可以为客人推荐公司食品。

12、在客人消费的过程中,要以“礼貌、微笑、周到、殷情、迅速”的服务标准让客人感到宾至如归。

13、其它应注意事项:

1)如遇饮洋酒的客人,洋酒杯要放在客人右手方向,冰水杯放在左手方向。

2)要做到杯垫全方位的使用,每一个杯子要放杯垫,客人的香烟、火机、手机也需放杯垫,以免茶几上有水迹,弄湿客人物品。

3)DJ的服务用品,要有常规位置:如火机、开瓶器需放在自己右手方向,纸巾放在自己的左手边;自己的小手袋放在茶几下;干净的杯子或整瓶的酒水放在DJ左手边,脏杯和垃圾放在左手边,等待少爷收走。

4)在工作中一定做到:嘴动纸巾到,烟起火机到,声到谢谢到。充分体现殷勤、礼貌、迅速、主动的服务。

5)工作中的仪态:主DJ工作完毕时,右手搭左手放于茶几上,入跪姿势要端正。入座DJ原则上须翘脚并拢并右手搭左手放于膝盖上,DJ随时随刻都要脸带微笑,昂首挺胸。

6)每当客人有要求时,DJ第一时间要做到“有问必答,有呼必应”,“请问还有什么需要”回答客人永远是“好的、是的、请稍等”。每当客人回应时,DJ应说“谢谢!”不许说“我不知道”。

7)每次进房须敲三下门,并说:“对不起,打扰一下”。每次送上食物时,都要做请的手势,五指并拢示意食物方向“请慢用”。

8)在工作中如有新来的客人,全体DJ应起身让位并问候:“晚上好,欢迎光临,老板这边请”指引客人就坐。如有先走的客人,同样DJ应起立欢送,如客人起立出去,主DJ应立即起身并示意方向,并双手将门拉开“多谢光临,请慢走,欢迎下次光临。”

9-)当客人在房间走动时,酒水及随身物品要随着客人的移动而移动。

(三)、埋单:

如果客人买单,将客人带至收银台。

(四)、送客:

A、客人埋单后,DJ 礼貌将客人送出门口,并说“多谢光临,请慢走,欢迎下次光临”。

B、送客后回KTV房,打扫房间。

注:工作中如宾客有问题,自己能解决的尽量解决,不能解决的及时通知主管。主管安排工作时绝对要先服从,后上诉。让宾客在欣赏我们的灯光音响和气氛的同时也不忘欣赏我们热情、有礼的优质服务。

三、DJ工作规范

(一)、个人素质规范

A、仪容仪表:

1、头发清洁,手感清爽,不粘稠,逞清香,无异味,发型整齐,禁止染过于夸张的颜色。

2、脸部妆扮要求:因人而宜,浓淡适宜,严禁不化妆或化妆过于夸张。(涂粉底、粉、腮红、画眼线、眼影、睫毛膏、口红)。

3、手部要求:禁止留长指甲,应该修剪整齐,禁止涂有颜色的指甲油,上岗前手掌不能有字迹,乱涂乱画。

4、工服要求无酒渍、污渍,无异味无破损,熨烫整齐,佩带统一工牌。工鞋要求洁净光亮,无泥垢,无破损,穿肉色丝袜。

5、严禁佩戴首饰,耳钉除外。

6、营业用具:化妆袋。(笔、打火机、开瓶器、口喷、工作报告)

7、上班期间言行举止必须得体大方,精神饱满。

B、站位规范:

双手自然下垂,以半握拳形式,一手在上,一手在下,收腹挺胸,双眼平视,面带微笑,表情自然。

C、行礼规范:

双眼平视,收腹挺胸,腰部自然下弯35度,面带微笑。

D、行走规范:

行走时步伐要适中,多用小步,忌大步流星和脚擦地面拖拉行走,严禁奔跑上身保持站位时的标准,不得做不雅动作,在走廊通道内应靠右边行走,不得并排行走,搭肩拉手,同时随时注意主动为他人让路,并点头致意,不得与客人或上司抢道。

E、脆式规范:

采取单跪,右腿下跪,身体虚坐在脚上,左腿与地面成90度,上身保持站立规范的标准。 F、表情规范

表情是人的面部动态所流露的情感,在给人的印象中,表情非常重要:

(1) 要面带微笑,(2) 和颜悦色,(3) 给人以亲切感;

(4) 要聚精会神,(5) 注意顷听,(6) 给人以受尊重感;

(7) 要神色坦然,(8) 轻松、自信,(9) 给人以宽慰感;

(10) 要沉着稳重,(11) 给人以镇定感。

不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,也不要扭摆作态,做鬼脸、吐舌、眨眼,给人不受敬重的感觉,要充分发挥你的肢体语言。

G、礼貌用语规范:言语要求亲切、和蔼,表情自然大方,面带微笑,语气热情,语调温柔平和。

1、问候语:晚上好,欢迎光临!

2、进房致:“晚上好,欢迎光临!我是本房服务员,很高兴为您服务。”

3、在服务过程中要做到“请”字当头,“谢”字不离口,中途进房或打断他人讲话时要说:“对不起,打扰了。”

4、在过道见到同事,客人及上级领导主动问好,麻烦对方要真诚致谢。

5、送客语:“请慢走,欢迎下次光临!”

四、DJ服务员服务技巧

(一)如何搞好房间气氛:

在厅房内,决定客人玩得开不开心的首要因素是气氛问题,只有活跃的,恰到好处的气氛才能使客人有一种愉快的感觉,而服务员、DJ在房中起到决定气氛是否活跃的重要因素。所以,我们在房中要注意针对不同的客人作出不同的回应。

1、如果客人很能喝:喝多酒的客人,为他做一下按摩,并为他送上热茶或热毛巾,并低声询问:“这样是否舒服一点?”如果客人酒兴正浓,激你玩游戏应主动配合参与,如果客人已经不愿意喝酒了,就应适机停顿一下,自己也可以乘机休息。这时可以点几首歌唱或者跟客人聊聊天,如果客人喝醉了很麻烦就尽量不要跟他喝,可以带他去大厅换换环境。

2、如果客人能唱:DJ做到每人都有几首拿手歌曲,能够配合客人唱得尽兴,客人单独唱歌时,应表情专注,客人唱完歌应鼓掌表示欢迎,也可说:“唱歌的喝酒!再来一个!”让客人有一种受重视的感觉。

3、如果客人很能聊:这时DJ应配合客人的思路尽量找话题跟客人聊天,这时应注意聊天的内容必须是客人喜欢的重视的,而不能聊客人不感兴趣的话题。

4、如果客人不能喝不能唱也不能聊;这时应将目标转移至房间内其他客人,并利用其他客人的兴致感染这位客人,做到皆大欢喜。

(二)如何搞好房间内的促销

这里促销不单是促销酒水、饮料、小食也算是促销,但有的客人喜欢喝酒,而有的客人就不喜欢,所以我们要针对不同客人进行不同的促销。

1、如果客人很能喝酒,那么尽可能引导他在猜拳,做游戏方面,且利用这方面让客人多喝酒,如果自己输得比较多,就喝点酒,多吃点生果、小食之类。这时候,要掌握喝的节奏,不要一下子倒多,把自己灌醉,剩下的时间便任凭客人“宰割”或使客人感到不满,不好玩引起房间气氛不好的一面,最好是让客人多喝点,而自己少喝一点,这一点要自己把握好也不要让客人老输,适当的时候自己也喝一点,总之“能喝则喝”。

2、如果客人不是很能喝,那就尽量递点生果之类的小食给他。首先打扫桌面,把生果搞定,把茶几清理出来,这样如果服务生进来打扫时,那么台面也要显得有优势一些,而且台面空荡荡同台面东西很注客人的视觉效果也不一样,这样推销起小食来也要容易些。这也要靠服务生之间要有默契,还有就是要看准时机,先要看准哪一位客人会是买单的,如果他不是很反对,那么OK。自己看着搞定,如果跟你谈得来的客人不是很有驻力,那么就询问一下,其他客人或房间内其她DJ,要知道,如果房是里所有DJ这个说要,那个说要,客人也就不好说什么,如果只有一个DJ说要,而其她的DJ都不出声,那么客人也许就只会针对这个DJ小姐,而且一个小食都不要,这个DJ小姐也很难下台,所以在这里,我们仍然要强调一个“姐妹同心。”

3、如果客人既不能喝,又不喜欢吃。这个时候你觉得他应该喝免费的茶水还是应该喝参茶?那么让他唱歌、聊天,口渴了总要喝点什么吧,总之要让客人尽可能的消费,除了酒水外小食、茶、生果、饮料等等,我们要开动脑筋,尽量为公司创造利润。

(三)如何与客人应变

1、当客人还未消费就要求赠送时

回答:“不好意思,我没这个权力,这间房间的最低消费是XX元,您先点些食品或饮料,等一下我向经理申请,争取给你们赠送。”

2、当客人提出打折时

回答:“不好意思,我没这个权力,请您稍等,我马上向经理申请。”

3、当客人问有没有妈咪、小姐时

回答:“我们这里没有妈咪、小姐。”

4、当客人要你帮他们找小姐时

回答:“不好意思,公司规定不允许,如果我这样做会马上被开除。”

5、当客人要求安排多几个DJ小姐时

回答:“对不起,是不是我服务不好要换DJ小姐?”

如果客人坚持

回答:“请稍等,我请示一下经理。”

6、当客人要找老总或老板时

回答:“对不起,是不是我的服务不好而怠慢了您?”

如果是因为自己的服务怠慢了客人

回答:“对不起,因为我的失职怠慢了您,真的很抱歉,我立刻改正。”

如果不是投诉,应问明客人贵姓称呼,如客人不愿意透露

回答:“老总若不知道您是哪一位贵宾,可能会因为工作忙而抽不出身来见您。”


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