更多>>  
人物聚焦       行业动态
价格行情       政策法规
行业标准       维修技术
企业杂谈       招商加盟
建筑装修       旅游资讯
物流快递       餐饮资讯
医疗医药       维权投诉
食品资讯       教育资讯

更多>>  
 

处理顾客投诉流程及解决方法,全在这里了!

更新时间:2017-8-11      [字体: 字体颜色]

接听电话

1、接听电话时,应亲切礼貌的先告诉对方:“您好!某某品牌”或者:“您好!XX品牌**部”。经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”挂在嘴边。

2、随时准备便条纸,将对方的留言确定记录下来,以便事后处理。

3、接听电话时,应适时发出“嗯”的声音,好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后,应听到对方已挂电话后将听筒轻声放下。

顾客询问

1、对于顾客的任何询问,应以礼貌的态度,并且耐心的聆听之后,给予具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时,应将手心朝上,四指并拢。

2、对于顾客的询问或投诉,如果店员本身无法给予满意的回答或处理时,必须立即请店长出面处理。

处理顾客投诉

1、当顾客在商场的购物行为无法得到满足时,很自然的就会产生抱怨,甚至前来投诉。抱怨的原因可能是来自于商品,也可能来自于服务。抱怨一旦产生,不论是对顾客,或是对商场而言,都是一个不愉快的场面。

2、当顾客买到不佳的商品,对顾客的心理、生理都可能造成伤害,甚至因为投诉所造成的时间上的浪费,更是不法衡量。

3、针对以上举例,事实上,并非所有的顾客有了抱怨都会前往商场投诉,而是以“拒绝再度光临”的方式,来表达其不满的情绪,甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。反过来说,如果顾客是以投诉来表达其不满,至少可以让商场有说明或改进的机会。

顾客投诉处理原则

主要的目的,都在使顾客的不满与抱怨,能够得到妥善的处理,并且在情绪上觉得受到尊重。因此,在处理顾客抱怨时应遵循以下步骤:

1、保持心情平静,不受顾客情绪的影响

◆ 划分人与抱怨,就事论事

◆ 以自信的态度来认知自己的角色

2、认真聆听顾客诉求,分析问题发生的原因

◆ 让顾客先发泄情绪,运用礼貌、婉转的语言,保持谦虚的态度和微笑,令顾客感受到解决问题的诚意;

◆ 倾听事情发生的细节,确认问题所在。

3、站在顾客的立场,设身处地为顾客着想

4、做好细节记录,感谢顾客所反映的问题

5、提出解决方案

◆ 掌握问题重心,分析投诉事件的严重性

◆ 了解投诉的重点所在

◆ 处理者权限范围的考虑

◆ 提出圆满的解决方案

6、执行解决方案

7、顾客投诉总结

◆ 总结处理得失

◆ 对店内人员宣传并防止日后同类事情再次发生


发表评论】  【打印此文】  【关闭窗口】 【收藏本页


相关链接

网友评论 (只显示最新10条。评论内容只代表网友观点,与本站立场无关!)
发表评论
标 题:
*
内 容:
验证码: