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酒店个性化服务的理解

更新时间:2017-8-22      [字体: 字体颜色]

1、性化服务的定义

个性化服务就是以客人需求为中心,在满足客人共性需求基础上,针对客人个性特点和特殊需求,主动积极地为客人提供特殊的服务,是对客人采取“ 量体裁衣”定制式的服务。是将规范化服务的要素进行拆分、重组,面向宾客的直接需求做出细节改良,使服务的末端环节更多融入到对宾客需求的考虑,力求在宾客并不亲自参与服务设计过程的情况下,设身处地地为他们预置多种备选方案,让宾客依照自己的个性需要自由选择,改变他们在规范化服务体系中别无选择的处境,真正成为酒店服务的主人。

例如;酒店推出周日特色套餐,将若干餐饮、客房、娱乐项目按不同的比例组合成多种价位的产品,明码标价让宾客按照个人喜好和支付能力自行选择

2、酒店个性化服务的特点

酒店的个性化服务一般包括以下几点:

1、服务的灵活性

指针对不同的时间、不同的场合、不同的宾客,灵活而有针对性地提供相应的服务。例如客人走进房间,看到送来的鲜花是客人自己喜欢的君子兰;帮商务客人印名片、找旅行社等。

2、服务的特殊性

指针对客人的消费偏好、生活习俗提供特殊的服务。如美国人,因为宗教信仰原因星期五不乘电梯,如果他星期五抵店时,接待员就把他安排在二层,以便他步行从楼梯出入。

3、服务的多样性

个性化的服务也意味着为顾客提供更多的选择,以让顾客可以挑选适合于自己的服务项目。酒店应把宾客的需要在宾客向你提出之前为他想到并准备好。它的内容包罗万象,如托管婴儿、照顾宠物、助客理财、提供无烟客房、客房用餐、商务秘书、网络服务、旅游信息等。

4、服务的情感性

在个性化服务中,要重视宾客的心理感受,要尽最大的可能满足客人提出的要求,使顾客感到心灵的满足与放松。

列如;位于瑞士的洛桑德拉火车站的维多利亚酒店的两人房间,设有两个单独的藏衣室和互不干扰的两个大浴缸,充分尊重特别强调隐私的客人。

列如;传统的酒店力求提供 100%的满意,但是精品酒店的营销理论认为:由于顾客求奇求新的心理,因此还要为宾客准备了额外的服务,这就是意外的惊喜、超值的享受、让宾客难以忘怀的经历,并使其能将自己的品牌区别、突出于其他众多的酒店品牌。如瑞士洛桑市的那是卡尔顿饭店,客房送餐的服务员会带上一个小皮箱,里面装有两套适合饮用不同饮料的玻璃杯,每套二杯,男女各一套。


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