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五步培训法,让你餐厅服务员工作能力大变样

更新时间:2018-1-9      [字体: 字体颜色]

餐厅经营,服务员作为主力,而且是接触顾客的一线员工,顾客 接触的就是他们,那么做好他们相应的培训工作,培养出行为得体、服务良好的服务员,关系到顾客能否再次光临的大问题。

一、洞察力培训

方法:将受训人员带到大型商场内,自由组合,让他们从顾客衣着、服饰、语言、行为、同伴等细节判断顾客的身份、价值取向和消费特点,提升受训人员的洞察力。

评析:“眼观六路,耳听八方”,“看人下菜碟”,说的都是服务员的基本功。有经验的服务员从顾客进门的 眼中,就能判断出点取菜品的档次和品种,顺势推荐,恰到好处。不过,“洞察力”往往和受训人员的人生经历有关,讲究的是“悟性”。

注意事项:反复练习分类归纳是提升洞察力的好方法。

二、合作力培训

方法:两队服务员在队长带领下进行指定健美操练习,全队互帮互学,共同进步,杜绝掉队现象。能够熟练做完全操为合格。先达到目标为优胜者,后达到目标为失败者。奖惩办法与第4项训练方法同。

评析:缺少合作是服务员队伍的常见不良现象。合作力训练以团队目标为号令,齐心协力,同进同退,极大锻造了受训人员的团队精神,为做好服务工作奠定了良好基础。

注意事项:合作力训练易懂难精,且容易产生互相指责的状况,指导教师要密切注意后进学员的思想情绪,不可操之过急,避免破罐子破摔以至离队的现象发生。

三、赞美培训

方法:将每组12人分成两队,相向站立。每人向对面站立者作“发现对方优点,给予适度赞美”。指导教师讲解赞美的内容、角度、方法,对受训人员做即席赞美,逐步上升至“用赞美的方法处理顾客投诉”

评析:可以不夸张的讲,善于运用赞美的服务员,在餐饮服务中会如鱼得水,应对自如,极少遇到顾客的刁难和不合作。但赞美又是非常难以养成的习惯,毕竟,因为大多数人在生活中已经习惯了“挑剔”。

注意事项:赞美的关键在“适度”。太过则“肉麻”,太弱则达不到应有的效果。要让被赞美方感觉结论是自然得出的。

四、激情培训

方法:仍然将每组12人分成两队,相向站立,每队设队长一名。两队分别以店训为内容,在队长的带领下,以更大声音喊读,尽可能保持节奏整齐,扰乱对方的组织及发挥,能完整率先喊读完毕者胜出。胜出者可就地休息3分钟,失败者须罚做一组8个俯卧撑或自选其它运动项目(如钻桌子等)。

评析:服务员职业之所以呈现高流动性,是因为这个行业本身充满了不确定性。服务员大多从来不会把这个行业看作安身立命之所。一旦服务员形成了这种看法,餐饮企业的服务质量则变得岌岌可危,所以,让服务员们在工作中保持高昂的激情至关重要。餐饮行业是高度以人为本的行当,缺少激情,纵使掌握较高的服务水平和技巧,其结果也要大打折扣。

五、自信培训

方法:将受训服务员每12人分为一组,每组人员围站一圈,圈内设座椅一把。受训人员逐一站到座椅上,以更大声音喊诵企业制度或礼貌礼仪等内容,每人20分钟,至能够自如在人前讲述自己的信念和经历为止。

评析:从事服务员工作的员工,大多来自农村,家境贫寒,教育落后,克服心理障碍增强人前讲话能力是建立自信心的基础。本项训练既可以锻炼其人前讲话的胆量,又可使其熟悉餐饮管理常识,一举两得。


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